Wechsel der Perspektive macht erfolgreicher
Es lässt sich nicht wegdiskutieren, dass zahnmedizinische Behandlungen bei den meisten Menschen negativ konnotiert sind. Wie kann es Zahnärztinnen und Zahnärzten und ihren Praxisteams gelingen, den Zahnarztbesuch in ein positiv geprägtes Erlebnis zu verwandeln? Eine wichtige Voraussetzung ist die Einnahme der Patientenperspektive.
Viele Patientinnen und Patienten beschleicht ein mulmiges Gefühl, wenn sie sich im Zahnarztstuhl zurücklehnen und der oft unangenehmen bis schmerzhaften Dinge harren, die auf sie zukommen. Geht es um die dentalhygienische Kontrolle und Reinigung, rühren die diffusen Ängste möglicherweise daher, dass die Dentalhygienikerin Ansätze von Karies oder andere Schädigungen bei Zähnen oder am Zahnfleisch entdecken könnte. Hier mag in manchen Fällen auch das schlechte Gewissen mitspielen, weil man der Zahnpflege nicht immer die gebührende Aufmerksamkeit gewidmet hat. Suchen Patientinnen oder Patienten die Zahnarztpraxis auf, weil sie unter akuten Zahnschmerzen leiden, weil ein Zahnersatz erforderlich ist oder weil die Zähne durch einen Unfall beschädigt wurden, löst die bevorstehende Behandlung erst recht ungute Gefühle aus.
Eine Frage der Empathie
Wo können die Zahnärztin oder der Zahnarzt, Dentalhygienikerinnen und die Mitarbeitenden des Praxisteams ansetzen, um die von den Patientinnen und Patienten oft als negativ empfundene Situation des Praxisbesuchs auf eine positive Ebene zu verlagern? Für den renommierten Verhaltensforscher Gerhard Fehr ist dazu ein Wechsel der Perspektive erforderlich. Es genüge nicht, so Fehr, der Patientin in den Mund zu schauen, eine Diagnose zu stellen und mit der Behandlung zu beginnen. Vielmehr gehe es darum, sich in die Situation des Patienten zu versetzen und seine Sichtweise einzunehmen.
Der Ton macht die Musik
Dabei spielt der psychologische Aspekt eine zentrale Rolle. Gerade wenn die Patientin oder der Patient die Pflege der Zähne vernachlässigt hat, kommt es sehr darauf an, wie die zahnmedizinische Fachperson darauf reagiert. Niemand will sich dem Vorwurf ausgesetzt sehen, die Zähne nicht richtig gepflegt zu haben. Jede Art von Schulmeisterei ist Gift für die Patientenbeziehung. «Zielführend ist es vielmehr, die Botschaft in ein positives Feedback zu verpacken», legt Gerhard Fehr vor allem den Dentalhygienikerinnen ans Herz. «Positiv wäre: Ich sehe, dass Sie sich bei der Pflege Ihrer Zähne Mühe gegeben haben. Sie können aber noch viel mehr erreichen. Machen Sie weiter so.»
Die letzten fünf Minuten
Lob und Ermunterung wirken motivierend und erzeugen eine positive Grundstimmung in der Beziehung zwischen der zahnmedizinischen Fachperson und der Patientin oder dem Patienten. Doch bei aller Professionalität und Sorgfalt der Zahnärztin oder des Zahnarztes lassen sich unangenehme Reize und schmerzhafte Momente bei einer Vielzahl von zahnmedizinischen Behandlungen nicht vermeiden. Wie kann erreicht werden, dass die Patientin oder der Patient die Praxis mit einem positiven Gefühl verlässt? Laut Gerhard Fehr bietet sich die Chance am Ende der Sitzung: «Die letzten fünf Minuten müssen so gestaltet werden, dass sie positiv erinnert werden und der positive Moment im Gedächtnis gespeichert wird. Bei einem Wechsel der Perspektive spielt Einfühlungsvermögen eine wichtige Rolle. Zum Beispiel vermittelt es der Patientin oder dem Patienten ein gutes Gefühl, wenn die Zahnärztin oder der Zahnarzt Anteilnahme signalisiert, die Geduld würdigt und sich für das Vertrauen bedankt.»
Das Potenzial der Mitarbeitenden nutzen
Nachhaltigen Mehrwert bringt der Perspektivenwechsel, wenn er sich als fester Bestandteil der Praxiskultur etabliert. Das bedeutet für die Praxisführung, dass sie auch bereit ist, die Sichtweise des Praxispersonals einzunehmen. Gerhard Fehr betont, dass sich qualifizierte Mitarbeitende Einflussmöglichkeiten wünschen. Sie seien motivierter, wenn man sie nicht einfach ihre Arbeit tun lasse, sondern sie in die Entwicklung des Geschäfts mit einbeziehe. Zum Beispiel, indem man sie dazu ermutige, Ideen und Verbesserungsvorschläge einzubringen, die zum Wohlbefinden der Patientinnen und Patienten beitragen.
Ein Perspektivenwechsel hin zum Patienten sollte also auch durch die Mitarbeitenden des Praxisteams erfolgen und bringt ihnen erst noch einen persönlichen Gewinn in Form von positiven Patienten-Feedbacks. Gerhard Fehr: «Wenn es den Mitarbeitenden gelingt, die Sichtweise der Patientinnen und Patienten einzunehmen und ihr Verhalten danach auszurichten, resultieren daraus zufriedene Patienten. Es entsteht eine Wechselwirkung, eine Art Aufwärtsspirale: Die Einnahme der Patientenperspektive bringt glückliche Patientinnen und Patienten hervor, und glückliche Patienten machen das Praxisteam glücklich.»
Das Potenzial der Mitarbeitenden nutzen
Nachhaltigen Mehrwert bringt der Perspektivenwechsel, wenn er sich als fester Bestandteil der Praxiskultur etabliert. Das bedeutet für die Praxisführung, dass sie auch bereit ist, die Sichtweise des Praxispersonals einzunehmen. Gerhard Fehr betont, dass sich qualifizierte Mitarbeitende Einflussmöglichkeiten wünschen. Sie seien motivierter, wenn man sie nicht einfach ihre Arbeit tun lasse, sondern sie in die Entwicklung des Geschäfts mit einbeziehe. Zum Beispiel, indem man sie dazu ermutige, Ideen und Verbesserungsvorschläge einzubringen, die zum Wohlbefinden der Patientinnen und Patienten beitragen.
Ein Perspektivenwechsel hin zum Patienten sollte also auch durch die Mitarbeitenden des Praxisteams erfolgen und bringt ihnen erst noch einen persönlichen Gewinn in Form von positiven Patienten-Feedbacks. Gerhard Fehr: «Wenn es den Mitarbeitenden gelingt, die Sichtweise der Patientinnen und Patienten einzunehmen und ihr Verhalten danach auszurichten, resultieren daraus zufriedene Patienten. Es entsteht eine Wechselwirkung, eine Art Aufwärtsspirale: Die Einnahme der Patientenperspektive bringt glückliche Patientinnen und Patienten hervor, und glückliche Patienten machen das Praxisteam glücklich.»